Groenendijk is de afgelopen jaren gegroeid. Er zijn diverse afdelingen dag in dag uit bezig om ervoor te zorgen dat jouw bedrijfskleding naar tevredenheid wordt geleverd. De afdeling Customer Operations heeft antwoord op vrijwel al jouw vragen betreffende het orderproces en de persoonlijk webshop. Daarnaast zijn zij verantwoordelijk voor het bewaken van de voortgang van de opvolging van klachten. Customer Operations werkt dagelijks nauw samen met de andere sales afdelingen, Verkoop Binnen- en Buitendienst. De missie van het team Customer Operations is om jou als klant écht verder te helpen. Wij spraken medewerkster Els de Bruijn over alle taken binnen de afdeling.
“Wij houden ons bezig met het beantwoorden van alle vragen rondom het proces van bestellen van bedrijfskleding. Denk hierbij aan vragen over onze webshop en over de status en levertijd van een bestelling. We zorgen dat de telefonische helpdesk de hele dag bemand is, we voeren orders in en lopen orders na om de kans op fouten in het proces te verkleinen. We onderzoeken waar ‘vermiste’ pakketten zijn en zorgen ervoor dat geweigerde zendingen, na twee of drie afleverpogingen en na controle van adresgegevens, opnieuw verzonden worden. Wanneer er onverhoopt klachten zijn, onderzoeken we wat de oorzaak is en zoeken we in overleg met de klant naar een passende oplossing. Ook ondersteunen we het Maatname team met het invoeren van medewerkers en hun maten in onze webshop.”
De meest gestelde vragen kunnen worden onderverdeeld in onderstaande categorieën (in willekeurige volgorde):
Lees hier de antwoorden op deze zes vragen
“We werken samen met Verkoop Binnen- en Buitendienst in zogenaamde klantteams. Ieder klantteam richt zich op de afhandeling van allerhande vragen en het zo optimaal mogelijk bedienen van een aantal specifieke klanten. Hierdoor kan ieder team zich focussen en verdiepen in bepaalde klanten en zo dus de vragen van de klanten en kledingdragers goed beantwoorden. Een goede overlegstructuur met collega’s van de Verkoop Binnen- en Buitendienst, Logistiek, Productie en Inkoop zorgt ervoor dat we vanuit elke discipline weten wat er speelt bij de klant.
Verder proberen we met behulp van automatisering de klantbeleving te optimaliseren, door bijvoorbeeld ons CRM systeem te koppelen aan onze telefooncentrale (Skype voor Bedrijven). Wanneer de klant telefonisch (en later ook via chat) contact opneemt met de helpdesk kunnen wij de klant herkennen en direct inspelen op een openstaande bestelling of lopende klacht. Aan deze tool wordt overigens hard gewerkt en is nog in ontwikkeling!”
“We zijn onlangs gestart met een training waarin we ons vooral focussen op de helpdesk en het telefonisch te woord staan van klanten. Punten die aan bod komen zijn bijvoorbeeld ‘hoe zorgen we met zo’n grote afdeling voor uniformiteit in handelen?’ en ‘hoe kom je snel tot de kern van de vraag van de klant?’. Ons doel is om elk telefoongesprek positief af te sluiten. Daarnaast houden we elkaar scherp en gemotiveerd, enerzijds door het werken met bepaalde KPI’s en werkafspraken en anderzijds door het uitwisselen van feedback. Verder zijn we zijn allemaal klantgericht ingesteld en zoeken we altijd naar de best mogelijke oplossing.”
“Vooral het telefonische contact met de klant via de helpdesk vind ik leuk. Dit is dynamisch en zorgt voor veel afwisseling. Geen gesprek is hetzelfde. Daarnaast vind ik onderling contact en een goede sfeer met de collega’s heel belangrijk. Op onze afdeling kan het bepaalde periodes heel druk zijn en wordt er best wat van ons verwacht. Maar er heerst echt een team gevoel en we doen het met zijn allen!”
“Absoluut! Ik vind mijn werk heel erg leuk, heb fijne collega’s en vind het leuk om de klanten te helpen. We werken met veel diverse klanten uit verschillende branches waar ikzelf weer veel van kan leren. Daarnaast wordt er vanuit de werkgever altijd meegedacht en is iedereen heel flexibel en behulpzaam. Dit maakt de sfeer nog prettiger.”
Houd ons in de gaten en lees binnenkort weer een nieuw interview met één van onze collega’s!